飲食店の接客ポイント。感動したのはここ!【潜入調査団】 | 飲食店応援ラボ
ざっくり言うと 入店対応での感動ポイントは、「一人ひとりへの気遣い」 オーダー・料理提供時の感動ポイントは「絶妙なタイミング」 マニュアル対応ではない、もう一つ上の接客レベルへ 「ミステリーショッピングリサーチ」という、飲食店を覆面調査するサービスがあります。その運営マーケティング会社、 株式会社 MS&Consulting が提供するデータから紐解く【潜入調査団】シリーズ。 今回は「来店客の感動が生まれている接客ポイント」をピックアップします! お客様は、はたして店員の接客の「何に」感動しているのか!? そもそも感動とはいったい何なのか!?!? 飲食店の接客ポイント。感動したのはここ!【潜入調査団】 | 飲食店応援ラボ. その哲学的な問いに迫るべく、店長自身で自問自答するもよし、この調査結果を、従業員の方への教育に取り入れてみるもよし! 特に接客時の心象に差が出る「入店対応」「オーダー・料理提供」に絞って見ていきましょう。 入店対応での感動ポイント! まずは、下の表を見てください。 これは、潜入調査の際の、調査員への設問項目とそれぞれの評価点です。 2万店近くを潜入調査し、各設問に対して調査員が点数を付けました。 ① 全体の平均点:全店の平均点 ② 上位店の平均点:点数が上位20%の店での平均点 ③ 下位店の平均点:点数が下位20%の店での平均点 ④ 上下店の平均の差:②-③した数値 その意味するところですが、 ・④の数値が大きい設問 =店員の接客に、 「差が生まれやすい」ポイント ・①の平均点の数値が低い設問 =どの店でも平均的に評価が低い すなわち 「元々お客様の評価がシビア」で 「気になりやすい」ポイント となります。 たとえば、 ウェイティングがあった場合、何かスタッフから気遣いのお声がありましたか 入店時の喫煙、禁煙のご確認はありましたか これらの設問は、④「上下店の平均の差」が大きく(赤の部分)、かつ、①「全体の平均点」も低い(緑の部分)ため、お客様がシビアに評価する「重要な設問」であると言えるでしょう。 感動コメントをピックアップ! 次に、これらの「重要な設問」の中でも、評価点が高かった店で、かつ感動したと言わしめた店のコメントをいくつかご紹介します。 "ドアを開けると、笑顔でスタッフが近づいて来ました。予約ちょうどの時間に入店したからか、「ご予約の◯◯様でしょうか」とスタッフから声かけが。待たされることなく、すぐ席へ。 案内されたのは4名席だったので、ゆったり座れて、嬉しかったです。上着を椅子に掛けると、スタッフが来て「もし宜しければ、上着をお預かりしましょうか?
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飲食店の接客ポイント。感動したのはここ!【潜入調査団】 | 飲食店応援ラボ
【目次】 ・接客業(飲食店)の心得はQSC ・接客マニュアルのメリットと注意点 ・接客マニュアルの作成ポイント ・接客マナーマニュアルの例を紹介 ・接客マナーの注意点についても記載を ・感じの良い接客を実現するために大切なことは?
接客の心得って何?その考え方とそのポイントを解説します。 | 飲食バイト学
」と案内して下さいました。 この日は寒く、上着を着たままの人や、上着をひざ掛けにしている人もおり、スタッフは、お客様の状況を見てから声を掛けていることに感心しました。" "入店時、カウンターの男性スタッフが「こんばんは」と、とても元気なこ挨拶をしてくださったので、ずいぶん活気のあるお店だなと思ったのが第一印象。 すぐに女性スタッフが、丁寧に席まで案内をしてくださり、コートを預かってくださいました。対応の1つ1つにとても気遣いが感じられて、大変、印象が良かったです。 予約をしていたため、名前入りのメッセージカードが用意されていたことが嬉しかったです。" "入店時、男性スタッフさんが「いらっしゃいませ」と出迎えて下さり、人数をお伝えすると、席までスムーズに案内して下さいました。 その間に、他のホールやキッチンスタッフも、きちんと目を見て挨拶をして下さいました。私達の来店を歓迎して頂いているのが伝わってきて、とても嬉しかったです。 " 丁寧で、心がこもっていて、一人ひとりへの気遣いある接客に、お客様の感動ポイントがあるようです。 オーダー・料理提供の感動ポイント!
【研修に最適】飲食店の接客マニュアル3つの基本|好印象な言葉遣いを知ろう - ココナラマガジン
お客様がスーツケースなどサイズが大きい荷物を持っていた場合。 【A】こちらでお預かりしましょうか?と伝えるのが望ましいです。 お客様に楽しんで食事をしてもらうには、些細な気遣いができるのがポイント。 大きな荷物は席や通路の邪魔になりやすいです。 ご案内のときやお客様が着席のタイミングでお声かけしてみましょう。 注文 注文を受ける際、お客様が注文した品目を確認するために、 オウム返し をしましょう。 お客様が頼んだメニューごとにオウム返しをすると、オーダーミスが減ります。 注文の際は、いっぺんに受けるのではなくて、品目ごとオーダー用紙に書いたり、ハンディに打ち込むようにしましょう。 オーダーが終わったら、何を頼んだのか改めて確認してお客様に伝えることで、注文ミスがなくなります。 オウム返しとは オウム返しとは、相手の言ったことをそのまま繰り返すこと。 ビジネスコミュニケーションでよく使われる手段の一つ。 オウム返しをすることによって、相手は「ちゃんと伝わっている」と認識することができます。 お客様から「おすすめは何ですか?」と聞かれた場合。 【A】お店の看板メニューを伝えるのが望ましいです。 その際、メニュー表を指差して説明するとGOOD。 季節限定メニュー、新メニューも一緒に紹介できるといいですね!
飲食店での接客は、お店を印象付ける要素のうちの一つ。だからこそ、好印象な接客をする必要があります。そのためには、研修のときから言葉遣いや丁寧な接客とは何かを教えることが大事。この記事では、 マニュアルにも組み込みたい接客の3つの基本をご紹介 いたします。 この記事で分かること 接客がうまくいかない原因って? 注文をとったり、料理提供をしたり、ホールで忙しく動き回る接客業務。 接客が原因となりお客様からクレームを受けることもあるので、気が抜けないのも事実。 接客のコツを知る前に、まずは接客がうまくいかない原因について確認していきましょう。 適切な言葉遣いができていない 接客時、従業員が無意識にお客様にくだけた言葉を使っていませんか?